Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Условия возврата денег за некачественный товар

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

• бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
• любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
• спортивные товары;
• продукты питания;
• медицинские препараты и другие лекарственные средства;
• средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

• автомобили;
• снегоходы;
• холодильники и морозильные камеры;
• компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
• спутниковое и цифровое телевидение;
• игровые приставки;
• фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

1. Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
2. Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
3. Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
4. Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
5. Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

• покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
• покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
• истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
• продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
• покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

1. Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
2. Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

1. Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
2. После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
3. По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
4. Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

• вы можете заплатить сами;
• ее может оплатить продавец;
• вы заплатите пополам.

Возврат товара: порядок действий

ШАГ № 1: ПРЕДЪЯВЛЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ

Подготовьте письменную претензию в двух эксземполярах перед тем как пойти к продавцу.

Укажите в претензии одно из требований, указанных выше.

Если будет указано более одного требования, продавец может манипулировать со сроками ответа на претензию.

ВАЖНО: как правильно составить претензию и как ее вручить продавцу.

ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат товара ненадлежащего качества (стандартный)
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат товара с существенным недостатком
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на возврат технически сложного товара
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на обмен товара ненадлежащего качества
ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ на гарантийный ремонт товара

ШАГ № 2: ПЕРЕДАЧА ТОВАРА И ПРОВЕРКА КАЧЕСТВА

Вручите претензию продавцу, следуя указаниям по ссылке.

При получении от потребителя претензии о возврате денег (иного требования) продавец обязан принять товар.
Чтобы убедиться в том, что в товаре, действительно, имеется недостаток, а также чтобы определить причину его возникновения, продавец вправе провести проверку качества (п. 5 ст. 18 Закона).
Таким образом, в ответ на обязанность продавца принять товар, потребитель должен этот товар продавцу передать.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?

Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.

Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.

Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег

Говоря о дефекте, следует знать, что право на возврат денег имеется, когда непригодность связана:

Какие недостатки не считаются гарантийными

Законные основания для отказа в возврате

Закон о защите прав потребителей (ст. 18, 25), охраняющий интересы покупателей, допускает возврат в магазин товаров, которые не отвечают требованиям качества. Но что же делать, если продавец не желает принимать изделие с заводским браком. Для начала потребуется доказать происхождение недостатков до заключения сделки. Затем можно приступать к кардинальным мерам решения проблемы.

Зачастую продавцы отказывают в принятии неисправных товаров. Но в законе четко сказано, что при предъявлении претензий от покупателя магазин обязан принять изделие. Однако существуют правомерные причины, по которым представитель торговой точки, может отказать клиенту.

Внимание! К таким основаниям согласно действующему российскому законодательству относятся:

• изделие не подлежит возврату и обмену, что регламентировано постановлением Правительства РФ N55,
• клиент предъявляет требования позже положенного законом срока,
• покупатель возвращает товар по неправомерным причинам, например пломбы изделия нарушены, что свидетельствует о его неквалифицированном разборе,
• клиент возвращает предмет, дефекты которого произошли по его вине,
• возвращается продукция, у которой потерян внешний (товарный) вид.

Обратите внимание на то, что если вы не пытались самостоятельно ремонтировать сломанный товар, при наличии любых неисправностей продавец обязан его принять. Далее он назначит проведение экспертизы, которая установит причину поломки.

Все о возврате товара плохого качества

Право на возврат некачественной продукции у покупателя возникает на основании Закона Российской Федерации N2300-1 «О защите прав потребителей» от 1992 года. За предъявление претензии в отношении качества изделий отвечает статья 18 положения, охраняющего интересы покупателей.

Ст.18 ЗоЗПП РФ при обнаружении в товаре недостатков покупатель вправе потребовать от продавца или производителя:

• полностью вернуть деньги за испорченную продукцию, расторгнуть сделку,
• вернуть часть уплаченных средств (например, в сумме компенсации стоимости ремонта),
• обменять изделие на подобную вещь,
• обменять товар на аналогичный предмет без изъянов,
• провести бесплатное сервисное обслуживание.

Закон разрешает предъявлять требования в отношении технически сложных товаров в течение первых двух недель после покупки. Причем день заключения сделки не учитывается. Таким образом, на предъявление требований дается 14 суток.

Важно! Позже этого времени технически сложный товар можно вернуть только по следующим причинам:

• изделие содержит неустранимый или трудно устранимый брак, который мешает использованию товара по его прямому назначению (например, телефон не ловит сеть, что не позволяет совершать звонки),
• клиент предъявил претензию в отношении небольших недостатков технически сложного товара в течение первых двух недель, но продавец превысил сроки ремонта (45 дней),
• данный продукт можно использовать только в определенный сезон, время года (невозможность эксплуатировать изделие на протяжении одного месяца без перерывов).

Если технически сложное изделие содержит неустранимые или тяжело устранимые недостатки, покупатель может вернуть его на протяжении действия гарантии. Если такого срока не установлено, то предъявлять претензию нужно в разумные сроки, не превышающие двух лет.

Если продавец сомневается в заводском браке и уверен в том, что дефекты были причинены самим покупателем, он назначает проведение экспертизы. Но отказать в принятии неисправного товара при наличии таких подозрений он не имеет права. Требования клиента удовлетворяются только после оценки. Если недостатки возникли по его вине, покупателю придется выплачивать стоимость экспертизы.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Законные основания для отказа в возврате

Закон о защите прав потребителей (ст. 18, 25), охраняющий интересы покупателей, допускает возврат в магазин товаров, которые не отвечают требованиям качества. Но что же делать, если продавец не желает принимать изделие с заводским браком. Для начала потребуется доказать происхождение недостатков до заключения сделки. Затем можно приступать к кардинальным мерам решения проблемы.

Зачастую продавцы отказывают в принятии неисправных товаров. Но в законе четко сказано, что при предъявлении претензий от покупателя магазин обязан принять изделие. Однако существуют правомерные причины, по которым представитель торговой точки, может отказать клиенту.

Внимание! К таким основаниям согласно действующему российскому законодательству относятся:

• изделие не подлежит возврату и обмену, что регламентировано постановлением Правительства РФ N55;
• клиент предъявляет требования позже положенного законом срока;
• покупатель возвращает товар по неправомерным причинам, например пломбы изделия нарушены, что свидетельствует о его неквалифицированном разборе;
• клиент возвращает предмет, дефекты которого произошли по его вине;
• возвращается продукция, у которой потерян внешний (товарный) вид.

Обратите внимание на то, что если вы не пытались самостоятельно ремонтировать сломанный товар, при наличии любых неисправностей продавец обязан его принять. Далее он назначит проведение экспертизы, которая установит причину поломки.

Незаконные основания для отказа

Иногда продавцы неправомерно не принимают товары.

К наиболее частым незаконным основаниям отказа в принятии изделия относят:

• клиент не объясняет причины возврата;
• у покупателя не сохранился кассовый или товарный чек;
• изделие входит в список товаров, не подлежащих обмену и возврату, при отсутствии в перечне данного предмета;
• обоснование причины отказа тем, что в магазине нет аналогичного товара на замену, или нет денежных средств, чтобы расторгнуть сделку;
• клиент купил товар со скидкой, который возврату не подлежит;
• иные основания для отказа, которые не регламентированы действующим российским законодательством.

Таким образом, если продавец или производитель аргументирует свой отказ одним из вышеперечисленных оснований, покупатель имеет полное право предъявлять претензию руководству магазина, писать жалобу в Российский потребительский надзор или обращаться в суд.

Отказ в возврате товара покупателю на основании ст.25 ЗЗПП

1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты. 2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары). 3. Парфюмерно-косметические товары. 4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж. 5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные). 6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов). 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты. 8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты). 9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни. 10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения. 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства). 12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему. 13. Животные и растения. 14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Как правильно составить претензию исполнителю

Столкнувшись с недобросовестными исполнителями, многие клиенты начинают действовать агрессивно, забывая о том, что закон защищает обе стороны. Чтобы гарантированно вернуть свои деньги за неоказанную услугу необходимо, в первую очередь, попытаться договориться. Если договор заключался между юридическими лицами, чаще всего вопрос решается «полюбовно», во избежание потери авторитета. Между тем, не каждый исполнитель готов вернуть деньги заказчику, при этом пострадавшая сторона имеет все шансы восстановить справедливость, если будет действовать строго по закону. Для начала надо правильно составить претензию, а в ней следует указать:

• данные обеих сторон, участвующих в сделке.
• суть претензии с подробным описанием.
• суть требований и сумму компенсации за неоказанную услугу.
• временной период, отведенный для возврата средств.

Претензия на возврат денег за неоказанную услугу составляется в письменном виде и обязательно в двух экземплярах. Один экземпляр документа остается у вас, другой вручается под подпись руководителю организации, отказавшейся выполнять услугу, или его законному представителю. В случае если передать претензию лично не представляется возможным, ее можно отправить по почте с уведомлением.

Возврат денег через суд

Клиент, которому не была оказана услуга, может обратиться также в суд, но исковое заявление будет рассмотрено только в случае, если исполнителю предварительно была направлена претензия. Иск подается, как по месту жителя истца, в роли которого выступает клиент, так и по месту нахождения исполнителя. При этом истец имеет полное право на возмещение морального ущерба, сумма которого не зависит от суммы основного иска, согласно положениям 15-й статьи закона «О защите прав потребителей».

Важно! Согласно третьему пункту статьи №17 ФЗ №2300-1, от уплаты государственной пошлины истец освобождается.

При обращении в судебные органы необходимо собрать пакет документов, в числе которых договор об оказании услуг, документы, подтверждающие факт оплаты и неоказания услуги. Также необходимо представить суду доказательство того, что претензия исполнителю была послана. В исковом заявлении укажите суть требований к ответчику и сумму компенсации за неоказанную услугу, включая моральные издержки.

Право на уценку из-за брака

Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.

Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.

Право провести экспертизу товара с недостатками

Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.

Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.

Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.

Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.

Похожие записи:

• Самостоятельное согласование перепланировки: проще, чем кажется
• Прямое урегулирование убытков по ОСАГО
• Что нового в патентной системе налогообложения (ПСН) с 2023 года