Как написать жалобу на РЖД онлайн?
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать жалобу на РЖД онлайн?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Направление подобного рода жалоб требует специальной юридической помощи. Судебные тяжбы в отношении защиты прав пассажиров не слишком распространены и не имеют достаточного судебного прецедента. Отмена рейса по факту – нарушение договорных обязательств, но редко кто обращается в суд за восстановлением справедливости.
Выразить недовольство уровнем сервиса возможно в случае нарушения выше перечисленных нормативных актов. Причиной может послужить:
- несвоевременное отправление электрички;
- утраченный или повреждённый в пути багаж;
- недовольство тем, как работает или ведёт себя кто-то из сотрудников. Часто жалуются пассажиры на проводника и контролёра, на работу медлительного кассира, из-за которого не удаётся вовремя приобрести билет на поезд;
- нарушение, которое резко снижает уровень безопасности, в том числе экологической;
- низкий уровень санитарии;
- ущерб, который причинили здоровью.
Нужно учитывать, что ответственность железнодорожников ограничивается периодом, когда:
- поезд находился в пути;
- груз погрузили, везли и не вручили адресату.
Когда подаётся претензия РЖД на возврат денег и возмещение ущерба, следует тщательно подойти к её оформлению и документальному подтверждению. Чем обстоятельнее будет изложение сути претензии и обоснованнее предстанут требования, тем выше вероятность скорого и успешного рассмотрения. Чтобы успешно осуществить возврат денежных средств, нужно особое внимание обратить на:
- изложение причин, вызвавших подачу претензии;
- обоснованность суммы, которую должны вернуть;
- указание банковских реквизитов, по которым должно последовать перечисление.
Наличие претензии – непреложное требование на случай если придётся прибегнуть к судебному разбирательству. Без неё суд не примет иск к рассмотрению.
Не всегда лицо, подающее претензию, располагает всей необходимой информацией. В таких случаях позволяется запросить РЖД о её предоставлении. Это не станет основанием возвратить претензию.
При её составлении можно воспользоваться образцом.
Как написать в службу поддержки РЖД?
Служба поддержки РЖД (железной дороги) устроена так, что связаться с ней можно не только по горячим номерам. Существуют альтернативные способы коммуникации:
- Электронная почта. Отправив письмо на адрес , можно решить практически любой вопрос покупки, возврата билетов.
- Не обычный вид связи, как социальные сети получил распространение ещё в 2006-2007 годах. Создали группы в Одноклассниках, ВКонтакте. Годами позже появились официальные странички на Фейсбуке и Твиттере. В соц.сетях доступна вся информация о движении поездов, новости, предложения, акции. В комментариях можно и администратор ответ за несколько минут.
- Чат в системе Telegram messenger. Он применяется между клиентом и сотрудником РЖД, для общения между пассажирами. Не смогли найти ответ, в чате, возможно, кто-то из читателей уже интересовался им.
- «Приемная» поддержки организована на сайте перевозчика. Можно проконсультироваться по поводу покупки билета, выбора мест, уточнения расписания. Можно решить задачи с обслуживанием и т.д. Через «приемную» на сайте можно сформировать запрос, отзыв, жалобу на работу компании или конкретного человека.
- Мобильное приложение с активированным Личным кабинетом позволит общаться с поддержкой, приобретать билеты, уточнять расписание, наличие свободных мест и т.д.
В остальном, справочная по телефону доступна в любое время.
РЖД – официальное мобильное приложение
Компани разработала приложение для пользователей, позволяющее покупать билеты, узнавать стоимость поездок и получать различную справочную информацию. Программа распространяется бесплатно. Для удобства клиентов разработчики регулярно выпускают обновления. Приложение становится удобнее и функциональнее. Например, появилась возможность общения с поддержкой. Вопросы принимаются через соответствующий раздел программы.
Среди основных возможностей приложения РЖД выделяется:
- Покупка билетов;
- Выбор посадочных мест;
- Расписание;
- Отображения расположения железнодорожных вокзалов;
- Время работы касс;
- Просмотр истории поездок;
- Бронирование;
- Отправка заявок на получение виз для поездок в Калининград.
Перед общением с сотрудниками контактного центра самостоятельно прочитайте справочный раздел в мобильном приложении. Откройте меню, выберете пункт «Вопросы/Ответы». Затем прочитайте справочную информацию по обслуживанию. Возле любого вопроса находится детальная инструкция. Если невозможно самостоятельно найти ответ – проконсультируйтесь с поддержкой. Отправляя письмо, обязательно пишите свое имя, контакты, описание вопроса.
Горячая линия РЖД, справочная ЖД вокзала и автовокзала, официальный сайт
Я Солоневич Елена Никитовна. 04.01.1967 года.Я и мой супруг следовали поездом №060 Кисловодск -Новокузнецк со станции Сенной 25.03.2014 в 00.45 мин.Нас встречала проводница Эмма Владимировна,фамилию к сожалению она не сказала.Встретила с очень агрессивным настроением,не спустила трап,также не пустила провожающих.угрожала начальником поезда,что вызовет проверить наши сумки их у нас было всего две.оскорбляла моих детей так как они и были провожающими.Вызвала начальника поезда под предлогом,что у нас три сумки без билета.Начальница пришла и когда стала требовать от нас третью сумку мы были в недоумении, что им от нас надо.Мы были совершенно в адекватном состоянии,но мне казалось, что я попала в дурдом.Сколько раз ездили поездом ,но таких неадекватных проводниц мы не встречали.хотелось бы чтобы таких работников было как можно меньше или вообще не было.Таких надо наказывать рублём.
Моей матерью был приобретен билет до Москвы из Анапы на 29 июня, но поехать она не может по семейным обстоятельствам, вместо нее поедет моя дочь. Почему нет возможности переоформить билет на другого пассажира не сдавая его? Я боюсь, что на этом направлении, сдав билет, его тут же перекупят и я не успею приобрести его же для дочери. Что за бред?
В большинстве случаев претензии к работе РЖД возникают по следующим причинам:
- несоответствующее качество услуг (неработающая инфраструктура вагона: например, отопление или туалеты);
- нарушение санитарных или технических норм;
- грубость или некомпетентность сотрудников компании;
- продажа билетов без льгот в случаях, когда они предусмотрены, или навязывание дополнительных ]страховка[/anchor], белье и т. д.);
- резкий и необоснованный рост цен;
- неудовлетворительное состояние перронов и железнодорожных платформ.
Возможны также иные обстоятельства, которые необходимо рассматривать в индивидуальном порядке.
В случае если клиенту был нанесен существенный материальный ущерб или причинен вред здоровью, жалобу придется писать уже в прокуратуру с последующей подачей заявления в суд.
На что имеют право клиенты РЖД
Каждый гражданин РФ или иностранец, который приобрёл проездной документ, становится клиентом РЖД, в результате чего, в соответствии со статьёй 83 «Устава», он имеет право на следующие привилегии, предоставляемые компанией:
- При наличии свободных мест в составе на текущую дату — приобретать билеты в любой доступный вагон с желаемым классом обслуживания.
- Если вместе с пассажиром в поезде следует малолетний ребёнок, который не достиг 5-летнего возраста, не занимающий отдельного места в вагоне, провоз его должен осуществляться по нулевому тарифу.
- Каждый клиент РЖД имеет право на провоз личных вещей в качестве багажа в оговоренных ведомством объёмах без осуществления коммерческих грузоперевозок.
- Во время длительного маршрута клиент РЖД обладает правом на осуществление одной транзитной остановки продолжительностью не более 10 суток.
- Если поездка по каким-то независящим от пассажира причинам не состоялась или была со значительной задержкой, клиент компании имеет право на компенсацию полной стоимости билета со всеми сборами.
- Когда в поезде по вине перевозчика не нашлось места для пассажира, купившего билет, компания обязана посадить его в ближайший, следующий в этом же направлении состав без каких-либо оплат и опозданий.
- Если пассажир не смог воспользоваться услугами перевозчика по причине болезни, что подтверждается специальным медицинским документом, он имеет право пролонгировать проездной документ на время его временной недееспособности.
- Если пассажир хочет отправиться в требуемом направлении предыдущим поездом, компания не вправе ему отказать при условии, что в составе имеются свободные места в соответствии с выбранным клиентом тарифом.
Любые несоблюдения вышеперечисленных требований в отношении пассажира являются нарушением его прав в соответствии с «Уставом железнодорожного транспорта», что может спровоцировать жалобное письмо. Если же нарушения были очень серьёзными или ожидаемой реакции от сотрудников ведомства не последовало, граждане могут даже предъявить иск к РЖД в судебные инстанции для защиты своих прав в арбитраже.
На каких основаниях составляется РЖД жалоба
Унифицированной формы жалобы нет. Однако при ее написании необходимо придерживаться определенных правил. Претензия оформляется по следующему плану:
- кому: полное наименование, адрес учреждения или Ф.И.О. ответственного лица, куда жалоба направляется;
- от кого: Ф.И.О. заявляющего гражданина;
- название документа: жалоба, претензия, заявление;
- описание проблемы;
- ссылки на законодательные базы;
- список прикладываемых материалов, доказывающих правонарушение (если они имеются);
- требования, предложения по решению конфликта;
- просьба дать ответ, контактные данные;
- дата, подпись.
Претензия по транспортировке груза отличается от пассажирских перевозок. В ней указываются:
- полное название органа, куда жалоба направляется;
- Ф.И.О. или наименование отправителя;
- банковские реквизиты;
- описание инцидента;
- сумма ущерба;
- список подтверждающих правонарушение документов;
- число, подпись, печать (для юридических лиц).
Жалоба составляется в деловом стиле, без оскорблений, брани, мата
Важно не допускать орфографических, стилистических и пунктуационных ошибок, писать разборчивым почерком или набирать текст на компьютере. В претензии обязательно указывается отправитель
РЖД обязаны действовать в рамках специализированного закона — «Устава ЖД РФ», а также ФЗ № 17. Нарушения статей данных документов и закона о защите прав потребителя могут повлечь за собой жалобные заявления от клиентов предприятия и исковые ходатайства в арбитражный суд. В числе основных причин недовольства пассажиров можно выделить некоторые самые популярные:
- Неаккуратное обращение с багажом, ручной кладью и другими личными вещами пассажиров во время транспортировки, а также халатное отношение к чужой собственности, что влечёт за собой потерю или порчу данного имущества и даёт право клиентам пожаловаться на перевозчика.
- Если багаж едет отдельно от пассажиров, нарушение временных рамок по его доставке также влечёт за собой недовольство клиентов.
- Подвижной состав отправляется или прибывает на перрон позже объявленного в расписании времени без уважительных причин.
- В процессе эксплуатации подвижного состава ответственные работники игнорируют требования по безопасности пассажиров, что представляет угрозу для их жизни и здоровья. То же относится и к несоблюдению предписанных нормативов СЭС.
- Действия транспортных работников, равно как и бездействие в чрезвычайных ситуациях, вызывает смерть, телесные повреждения, производственные травмы, отравление и прочий вред для здоровья клиентов.
- Штатные работники РЖД недостойно ведут себя с пассажирами, позволяют себе в их адрес хамские высказывания, а также требуют денежные средства за уже оплаченные услуги. Имеется особая форма жалобы на проводников пассажирских вагонов.
К морю — с приключениями
Сегодня, когда к здравницам устремляются сотни тысяч отпускников со всей России, нам показалось небезынтересным узнать, что может потребовать пассажир, какие обязанности у проводников и куда жаловаться, если вдруг что.
С этими вопросами корреспондент «РГ» обратился в РЖД.
1. Почему музыка в вагонах гремит?
В РЖД объясняют, что гремит не во всех вагонах, а лишь в новых, Тверского вагоностроительного завода, которые выпущены «с неудачными конструктивными особенностями». В итоге музыка в таких вагонах не регулируется и не выключается в каждом купе, как это было устроено в старых вагонах, громкость ее можно снизить только из радиорубки. Как при этом Тверской вагоностроительный завод выиграл тендер — непонятно.
2. Почему кондиционер не регулируется?
Еще одной «конструктивной особенностью» новых вагонов стало вроде бы приятное нововведение — наличие кондиционера. Но инженеры умудрились сделать так, что он дует лишь в одном направлении — вертикально вниз, на уровне столика, и отрегулировать поток из купе невозможно. Таким образом, если хоть в одном купе едут дети, больные, старики, простужающиеся от малейшего дуновения, кондиционер придется выключить во всем вагоне, а пассажирам обливаться потом.
Правда, как сообщили в РЖД, после того, как пассажиры стали жаловаться, тверские вагоностроители устранили недостатки, и теперь на маршруты поступают уже усовершенствованные вагоны. Но недостатки в уже выпущенных вагонах не устранены. Их число и маршруты в компании назвать затруднились. Но точно известно, что ими оборудован фирменный и весьма дорогой поезд N 3 Кисловодск — Москва.
3. Кого звать на помощь?
Если в пути выяснилось, что по поводу включения-выключения музыки или кондиционера назревает конфликт, в РЖД советуют через проводника вызвать начальника поезда и объяснить ситуацию. В любом случае вопрос придется решать с привлечением всех пассажиров вагона. Ведь те, кто не хочет слушать музыку и обожает жару, пользуются теми же правами, что и те, кто любит забойный драйв на полную катушку и бодрящую прохладу.
4. А если не поможет?
Если договориться не удалось, недовольный может досрочно покинуть поезд на любой станции и требовать возвращения денег за билет. Сойдя на перрон, надо немедленно обратиться в кассу вокзала, проинформировать кассира, что место в поезде освободилось, и получить отметку в билете. Потом этот проштампованный билет и письменную жалобу с указанием причин досрочного прекращения поездки надо по почте направить в пассажирскую дирекцию РЖД. По закону в 30-дневный срок там обязаны рассмотреть дело и выплатить деньги за незавершенную часть пути, если причины прекращения поездки действительно весомы.
5. Должен ли проводник будить пассажира?
В обязанности проводника входит будить пассажира за полчаса только до станции назначения, а вот информировать о приближении к промежуточным станциям он может по желанию.
6. Может ли проводник покидать вагон?
По инструкции проводник может отлучаться из вагона в случаях, оговоренных правилами, например, на доклад к начальнику поезда или в ресторан поесть. Но он не обязан вывешивать табличку с указанием причины отсутствия. Если же проводник просто нашел знакомого и сидит в его купе, то пассажир может это отразить в жалобной книге или пожаловаться начальнику поезда.
7. Должен ли пассажир сдавать белье?
Нередко проводники в поездах по окончании маршрута требуют сдать постельные принадлежности. По инструкции они не имеют права это делать. Убирать наволочки и простыни входит в их обязанности. Иногда на перегонах, где стоянка поездов короткая, проводник может лишь попросить пассажиров помочь ему собрать белье.
8. Обязательно ли закрывать туалеты на станциях?
В новых вагонах оборудованы т.н. экологически чистые туалетные комплексы, на которые старая инструкция о санитарных зонах не распространяется. Потому если туалеты установлены в таких вагонах, закрывать их ни на подъезде к станциям, ни на самих станциях проводник не должен.
9. Подчиняются ли РЖД проводники частных поездов?
На южном направлении некоторые поезда сегодня обслуживают частные фирмы, которые выиграли тендер. Но, как сообщили в РЖД, эти фирмы все равно действуют по договору с РЖД, и на них распространяются все формуляры и распоряжения госмонополии. Исключение — два экспресса на Питер «Гранд-экспресс» и «Мегаполис». Это действительно частные поезда, которые работают по внутренним инструкциям компаний-владельцев.
10. Сколько чемоданов можно везти бесплатно?
По инструкции РЖД норма провоза багажа на один билет — 36 килограммов. А для легких, но объемных грузов, — например, пуховых одеял, багаж не должен превышать 180 сантиметров по длине и высоте. Если больше, пассажир обязан купить второй билет или же выкупить все купе. Доплата за перевес или негабарит, как на самолете, на поездах не допускается.
11. А если соседи пьянствуют?
Согласно пункту 36 «Правил оказания услуг по перевозкам пассажиров, груза и багажа», если пассажир при посадке или в пути следования не только нарушает общественный порядок, но и мешает спокойствию других пассажиров, он может быть удален из поезда сотрудниками милиции. Правда, на железной дороге отношение к пьяным не столь жестко, как, скажем, в самолете. В воздухе разбуянившегося пассажира экипаж может заковать в наручники и пересадить на заднее сиденье. В поезде все терпимее. Если соседи по купе шумят, поют песни, выпивают, можно вызвать начальника поезда, который должен их предупредить. При повторных жало��ах должен быть вызван наряд милиции, который вправе высадить веселых пассажиров, даже если они ничего не ломают, а просто шумно празднуют отъезд и сквернословят.
12. Кому жаловаться на проводника?
Если пассажиру не нравится, как его обслуживает проводник, например, его тон или манеры, тот вправе потребовать книгу жалоб. В РЖД обещают, что каждая жалоба будет рассмотрена быстро и на самом высоком уровне, а пассажиру придет письменный ответ.
Ржд жалоба (образец): правила предъявления и рассмотрения претензий, как написать, телефон горячей линии оао российская жд
Компания «Российские железные дороги» является основной структурой в области железнодорожных перевозок и обслуживания. Предприятие постоянно улучшается, однако сервис совершенным назвать еще нельзя. Клиенты нередко встречаются с грубостью работников дороги, непредставлением указанных в билете услуг и т. п. Поэтому необходимо знать правила предъявления и рассмотрения жалоб РЖД.
Уважаемые посетители!
Наши статьи носят информационный характер о решении тех или иных юридических вопросов. Вместе с тем каждая ситуация индивидуальна.
Для решения конкретной задачи заполните форму ниже, либо задайте вопрос онлайн-консультанту во всплывающем окне справа внизу экрана или звоните по бесплатным номерам указанным на сайте (круглосуточно и без выходных).
Это быстро и бесплатно!
Как написать жалобу на РЖД онлайн?
Так сложилось, что сфера железнодорожных услуг монополизирована. При отсутствии реальной конкуренции трудно побудить монополиста заняться совершенствованием сервиса.
Поэтому поданная на РЖД жалоба превращается в реальный инструмент, способствующий этому. Высокое качество услуг — интерес не только для руководителей ОАО, заседающих в офисе в центре Москвы.
Оно зависит и от активной позиции рядовых потребителей услуг этого ведомства.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно!
Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
Зачастую пассажиры используют горячую линии РЖД не только для получения ответов на интересующие вопросы, но и для выражения своих претензий по поводу железнодорожного обслуживания.
Наиболее распространёнными причинами для подачи жалобы являются следующие:
- опоздание поезда;
- отсутствие билетов в ту или иную точку страны;
- грубость и хамское отношение со стороны сотрудников РЖД, включая проводников;
- ненадлежащее состояние пассажирского вагона;
- отсутствие скидок на билеты для граждан, относящихся к категории льготников (инвалиды, пенсионеры и т.д.);
- незаконное взимание дополнительных денежных средств (помимо стоимости билета) и т.д.
Таким образом пассажиры могут потребовать:
- за опоздание от 30 до 60 минут (включительно) — 25 процентов стоимости проезда (билет и плацкарта);
- за опоздание от 61 до 120 минут (включительно) — 50 процентов стоимости проезда (билет и плацкарта);
- за опоздание более 121 минуты — 100 процентов стоимости проезда (билет и плацкарта).
Выплата будет производится, если проездные документы приобретены на веб-ресурсах, в билетных кассах и транзакционных терминалах самообслуживания на территории РФ и если опоздание произошло по вине ОАО «РЖД» или АО «ФПК».
Кроме того, нередко на номер горячей линии РЖД попадают жалобы, связанные с потерей багажа или кражей личных вещей. Однако в последнем случае поступающая претензия не совсем по адресу, так как подобные вопросы относятся к сфере компетенции правоохранительных органов.
В каких городах доступна услуга
Сервис «РЖД Экспресс» работает на развитие перевозок больших сборных грузов железнодорожными составами. Главной задачей проекта является предоставление клиенту самых выгодных условий на рынке. Для этого сервис предлагает минимальную стоимость и быстрые сроки доставки. Кроме перевозок с помощью железнодорожного сообщения, на которое делается основной упор, «РЖД Экспресс» сотрудничает с авто- и авиакомпаниями.
ЧИТАТЬ Бонусы РЖД при покупке билетов: способы получить, проверка остатка
Территориальный охват сервиса сейчас составляет сто шестьдесят городов по России и странам СНГ. Но имея неоспоримые преимущества в сфере влияния холдинга «РЖД», доступная для перевозок зона постоянно расширяется. Так, в прошлом году стало возможным отправление грузов из Ростова в Сибирь и Дальний Восток. Также производится транспортировка посылок железнодорожным сообщением по следующим направлениям:
- Иркутская область;
- Чита;
- Барнаул;
- Хабаровский край;
- Благовещенск;
- Владивосток.
До этого перевозить сборные партии грузов по этим маршрутам можно было исключительно автомобильными перевозками.
Кроме того, увеличивается количество предоставляемых услуг, например, по хранению, страхованию и отслеживанию грузов.
Также на данный момент доступна доставка по средствам автомобильных перевозок до полутора тысяч километров.
Выразить недовольство уровнем сервиса возможно в случае нарушения выше перечисленных нормативных актов. Причиной может послужить:
- несвоевременное отправление электрички;
- утраченный или повреждённый в пути багаж;
- недовольство тем, как работает или ведёт себя кто-то из сотрудников. Часто жалуются пассажиры на проводника и контролёра, на работу медлительного кассира, из-за которого не удаётся вовремя приобрести билет на поезд;
- нарушение, которое резко снижает уровень безопасности, в том числе экологической;
- низкий уровень санитарии;
- ущерб, который причинили здоровью.
Нужно учитывать, что ответственность железнодорожников ограничивается периодом, когда:
- поезд находился в пути;
- груз погрузили, везли и не вручили адресату.
Следует отметить, что обжаловать некачественную перевозку багажа и грузов сложнее, так как ведомство выставило ряд условий, позволяющих снять с себя ответственность. Например:
- наличие сопровождающего лица, владельца или доверенного;
- отсутствие следов, подтверждающих, что упаковку вскрывали или повредили;
- чрезмерная влажность груза;
- невозможность создать нужные для перевозки условия;
- неправильно подобранная тара.
Обращение на горячую линию жалоб РЖД для решения проблем
- Серьезное нарушение расписания движения железнодорожного транспорта, в результате которого произошла существенная задержка в отправлении грузов либо иным образом пострадали интересы пассажиров (например, из-за нестыковок в расписании, человек не смог попасть в свой поезд).
- При перевозке грузов либо багажа в специально предоставленных вагонах не были соблюдены условия по сохранению в целости сданных грузов, либо багажа. В таком случае пострадавшая сторона имеет право на полное возмещение понесенных убытков от перевозчика.
- Некорректное поведение работников железнодорожного транспорта. Сюда можно отнести и хамство проводников, а также иных членов персонала, обслуживающих подвижной состав, и отказ в обслуживании, и намеренное вымогательство денег у пассажиров.
- Несоблюдение санитарных норм и надлежащего состояния не только вагонов поезда, но и иных помещений, имеющих отношение к железной дороге, например, вокзалов, платформ, залов ожидания и так далее.
- Нарушение правил техники безопасности, что привело к существенному вреду здоровью пассажиров либо к порче, полной потере груза, багажа.
- Можно писать жалобу в том случае, если иной работник РЖД отказал в предоставлении тех льгот, на которые гражданин имеет право в соответствии с требованиями закона. В настоящее время остаются актуальными льготы для ветеранов войн, инвалидов, многодетных семей и иных групп населения, которые считаются социально незащищенными.