Что такое холодный звонок и горячий звонок
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что такое холодный звонок и горячий звонок». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Это повторный контакт с клиентом. Уже выявлено контактное лицо, потребности, цели, возможно, конкуренты. На этом этапе менеджер должен досконально знать продукт, компанию, ближайших конкурентов и иметь информацию о том, с кем общается.
Определение и цели холодного звонка
Холодным звонком называется исходящий вызов от сотрудника организации или оператора, чтобы реализовать товар или услугу потенциальному покупателю, которого на момент звонка может интересовать предложение. Обзвон осуществляют в соответствии с имеющейся клиентской базой. Ее можно назвать целевой аудиторией. Название «холодный» предполагает, что человек не подготовлен к такому звонку. Это может вызвать его негативную реакцию, и собеседник не захочет продолжать диалог.
Во время обзвона зачастую не идет речь о высокой конверсии, несмотря на то что холодный звонок нацелен на продажу, но через него можно решить несколько важных задач, имеющих к этому отношение. Среди них выделяются:
- Выявление заинтересованности потенциальных покупателей в продаваемых товарах и услугах. То есть во время звонка можно отследить настроение собеседника, понять, может ли он и хочет ли купить определенные товары по конкретной цене. В связи с этим обзвон является этапом маркетингового исследования.
- Презентация компании, бренда. В ситуации, когда потенциальный клиент не знает об организации, беседа с ним по телефону позволит презентовать бренд и приблизит возможного покупателя к компании.
Как работать с холодными звонками
Холодные клиенты не ждут звонка и могут быть не настроены на разговор с менеджером. При холодном обзвоне важна оперативность работы менеджера. С первых же секунд нужно привлечь внимание собеседника и быстро объяснить ему преимущества и выгоды предложения.
Основные задачи холодного прозвона:
-
сбор данных для дальнейших коммуникаций;
-
выявление потребностей потенциальных потребителей;
-
оценка уровня заинтересованности предложением;
-
назначение встреч (наиболее актуально для B2B-сегмента);
-
продажи (подходит для B2C-сегмента).
Особенности холодных звонков
- Холодные звонки дают вам возможность сделать первый шаг, обращаясь к потенциальному клиенту, чтобы представить свой продукт и назначить повторный разговор или встречу.
- Вы вступаете в человеческое взаимодействие, необходимое для построения отношений с потенциальными клиентами и взращивания доверия к компании, о которой они никогда раньше не слышали.
- Вы можете познакомить с вашим товаром при первом же контакте, заинтересовывая покупателей и подробно рассказывая им, как работает продукт.
- Раскрывать реальную ценность ваших продуктов или услуг по телефону может быть легче по сравнению с использованием электронных писем или рекламы.
Лучшие практики холодных звонков
- Проведите подготовку перед обзвономНеобходимо собрать предварительные данные: портрет типичного покупателя, социально-демографические характеристики аудитории, потребности и боли клиентов.Наличие такой информации поможет в составлении схемы разговора и налаживании контакта с аудиторией.
- Подготовьте сценарий звонкаКраткое описание предложения, которое вы сделаете клиенту, поможет вам донести ключевые моменты вашего сообщения более уверенно и последовательно.Полностью полагаться на сценарий не стоит, так как разговор может звучать неестественно. Чтобы этого этого не произошло, стоит отталкиваться от текущих потребностей потенциального клиента и сконцентрироваться на на его репликах.
- Сразу переходите к сутиВсегда нужно иметь в виду, что потенциальные клиенты не знают о вашей компании или не имеют первоначального интереса к вашему продукту и у вас есть совсем немного времени, чтобы их зацепить.По данным исследований, необходимо вызвать интерес в первые 30 секунд, чтобы клиент остался на линии и выслушал вас, именно поэтому есть смысл сразу переходить к ценностному предложению. Это также поможет вашему собеседнику понять, сможете ли вы решить его проблему.
- Не стоит продавать при первом контактеОсновная цель холодного звонка обычно не должна быть в продаже, если только это не жесткие продажи, которые уместны далеко не всегда.Вместо этого есть смысл получить больше информации о клиенте, познакомить его с вашим бизнесом и, возможно, назначить повторный звонок или встречу. Завоевание доверия и постепенное выстраивание отношений — это более экологичный способ продаж, чем навязывание продукта при первой же встрече.
Оператору предстоит общение с человеком, который ранее уже обращался в компанию или общался с кем-то из коллег. Контакт с потенциальным клиентом уже был, но не личный. Поводом для звонка может стать проявление интереса к продукту. Например, посетитель сайта заполнил онлайн-заявку.
Особенности теплых звонков:
- Клиент осведомлен о деятельности компании, проявляет интерес к покупке.
- Цель звонка – напомнить о компании.
- Риск отказа – низкий.
- Процент продаж выше, чем при холодных звонках.
- Отсутствие негативных эмоций у целевой аудитории.
- Звонки подходят всем компаниям.
Цели теплого обзвона:
- выстраивание доверительных и долгосрочных отношений с потребителями, создание и укрепление деловых связей;
- повышение лояльности к компании;
- информирование потребителей о новых товарах, скидках, спецпредложениях;
- выяснение возможных трудностей, предложение помощи или решения проблемы;
- уточнение, планирует ли клиент повторно воспользоваться услугами компании.
Отработка возражений во время телефонных звонков
Операторы должны уметь работать с возражениями, тогда телефонные продажи будут максимально эффективными. Именно на этом этапе выявляются реальные профессиональные качества сотрудника кол-центра. Он должен вызвать у собеседника интерес и желание приобрести товар. Если клиент высказывает возражения, важно определить, является ли это настоящей причиной или отговоркой. И с учетом этого выстраивать дальнейший диалог.
Варианты реагирования на возражения собеседника:
- Фраза: «А если …» Продолжение фразы зависит от специфики товара и деятельности компании. Примеры формулировки: «А если я предложу вам товар, который стоит дешевле?» или «А если вы упускаете возможность купить товар по самой низкой цене в городе?» Клиенты обычно задают встречные вопросы, и задача операторов заключается в том, чтобы выявить их потребности и вызвать интерес.
- Рассказать об опыте других людей. Пример формулировки: «Другие наши клиенты также сначала отказались, но, узнав подробнее об условиях покупки, они теперь регулярно заказывают у нас товары».
- Согласиться с собеседником, сделать выводы. Например, если человека не заинтересовало предложение, оператор может привести следующие доводы: «Это вполне нормально, что у вас возникла такая реакция. Я бы тоже на вашем месте так сказал. Давайте я в двух словах расскажу о выгоде от покупки товара». При этом продавец должен быть позитивным и улыбаться.
- Задавать встречные вопросы и делать акцент на сильных сторонах компании. Пример формулировки: «А давайте начистоту. Есть ли что-то, что могло бы вас заинтересовать? Мы предлагаем выгодные условия для новых клиентов. А наша компания имеет безупречную деловую репутацию. Что вы на это скажете?»
Разница между холодными и горячими звонками
«Холодный» звонок
Звонки осуществляются по базе потенциально возможных клиентов, с которыми ранее никогда не было каких-либо контактов. Менеджер (любой другой представитель компании) звонит незнакомому человеку. Предполагаемому клиенту, которого нужно сделать реальным. Цель холодного звонка – довести собеседника до определённого целевого действия.
«Горячий» звонок
Звонки «старым» клиентам (и коммуникация с ними в случаях, когда они сами обращаются в компанию). Есть большая вероятность, что собеседник заинтересован в предложении менеджера. Цели «горячего» звонка – предложить новые товары или услуги, восстановить сотрудничество, уведомить клиента о специальных предложениях или акциях… и так далее.
Горячие, теплые, холодные звонки как эффективный способ продажи товаров и услуг
«Холодный звонок» — это начальный, один из главных этапов в общей череде мероприятий в тяжелой битве за новых потребителей.
В настоящее время четкого определения термина «холодные звонки» не существует. Однако, традиционно под холодными звонками понимается практика рекламных телефонных звонков, осуществляемых сотрудниками торговых компаний практически всех бизнес-отраслей, с целью привлечения потенциальных клиентов и/или заключения контракта на поставку товаров или оказание услуг, в качестве окончательного этапа в цепочке продажи. Иногда, технику холодных звонков применяют и для сбора необходимой информации о потенциальных клиентах, которую в последующем можно использовать для совершения продажи.
Холодные звонки осуществляются без предварительных договоренностей и только по инициативе сотрудников компаний — продавцов товаров или услуг.
По своей сути основная цель всех звонков холодного типа — это увеличение клиентской базы.
Какие ошибки допускают сотрудники
Причинами неудач при попытке продать товар по телефону чаще всего становятся следующие ошибки:
- Оператор недостаточно информирован о характеристиках товаров, у него нет четкого сценария действия.
- Во время беседы сотрудник кол-центра говорит не своими словами, а зачитывает текст, не представляющий интереса для потенциального клиента.
- Операторы не делают достаточного количества телефонных звонков и не прилагают максимальных усилий для получения результатов.
- Сотрудник компании ведет себя назойливо и рьяно пытается продать товар. При этом он не слушает, что говорит его собеседник.
- Компания не вкладывает достаточно средств в обучение новых операторов.
Обзвон потенциальных клиентов
Обзвон потенциальных клиентов – это основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга (телефонного маркетинга). Ключевые отличия телефонного обзвона от любых других форм телефонного взаимодействия:
1. Обзвон – это исходящяя целевая телефонная коммуникация.
2. Обзвон – это массовая телефонная коммуникация. Охват – один из важнейших характеристик обзвона.
3. Обзвон – это шаблонная телефонная коммуникация, несущая идентичный посыл всем коммуникантам.
На основании этих ключевых характеристик можно определить его, например, так:
Обзвон – это серия массовых и шаблонных исходящих целевых телефонных коммуникаций.
Обзвон может стать средством к реализации множества целей для различных сфер жизнедеятельности общества, но чаще всего обзвон реализуется в маркетинговых целях. Маркетинг, использующий обзвон как основной инструмент достижения своих целей, называется телемаркетингом.
К ним относятся поиски клиентов, телефонные обращения сотрудников к потенциальным покупателям продукции и услуг. Такие клиенты заинтересованы в подобных товарах, но не знакомы с компанией и ее предложениями. Цель этих звонков – с помощью скриптов расположить клиентов к совершению сделки.
Несмотря на обилие методических рекомендаций, это наиболее трудная стадия для менеджеров на пути привлечения потенциальных клиентов к покупкам. Здесь высока вероятность ошибок, в отличие от горячих звонков, где она минимальная
Скрипты – инструкции или сценарии ведения телефонных переговоров в конкретных ситуациях. Являются важными элементами маркетинговых инструментов. Значительно повышают эффективность вовлечения потребителей услуг и товаров.
Контроль эффективности работы и соблюдения сценариев горячих переговоров
В колл-центрах, офисах, интернет-магазинах эффективными способами контроля будут:
- IP-телефония и CRM-системы помогут записывать переговоры и проводить аналитику по звонкам. Выявят конфликтные диалоги и несоблюдение схем разговоров по скриптам, слабую компетентность менеджеров.
- Проверенный способ проверок тайными покупателями и записями их контактов с менеджерами.
- Использование сервисов по речевой аналитике. Они переводят записи в тексты, в дальнейшем анализируя по ключевым словам. За считанные минуты отчеты покажут конфликты в диалогах, слабую подготовку оператора и уход от алгоритма разговора.
Когда целесообразно применять горячие звонки
Горячие звонки, что это такое? Общение с вашими текущими покупателями или теми, кто заинтересовался товаром и стремится к его покупке. Плюсы горячих звонков:
-
фокус на продажах;
-
установление прочных доверительных связей с покупателем;
-
низкая цена;
-
высокая результативность.
В вашем распоряжении есть база клиентов, где хранится полная информация о действиях каждого отдельного покупателя: регистрация на сайте, наполнение корзины в интернет-магазине, покупки. Они будут индикатором того, что человек достаточно заинтересован в приобретении. Кроме того, стимулом для проведения горячей беседы с клиентом может стать его обращение к вам по электронной почте или другим средствам связи.
Пример. Предположим, мы обнаружили: человек произвел задуманное действие, положив товар в корзину, но не закончил покупку. Потребитель, вероятно, проявил интерес к продукту, но какие-то факторы вызвали у него сомнения. В процессе разговора по телефону, следует определить, что стало причиной отказа потенциального клиента от покупки, и разрешить эту проблему. В некоторых случаях, сами потребители берут инициативу и совершают горячие звонки. В данной ситуации важно, чтобы персонал был готов к такому общению и не отпугнул покупателя. Сейчас давайте обсудим, как обучить менеджеров к проведению эффективных горячих разговоров.
Как оценить готовность клиента к осуществлению покупки товара h3
-
Первый индикатор – проявленный интерес к приобретению конкретного продукта, осведомленность о точном названии, свойствах и приблизительной цене.
-
Покупатель находится в стадии принятия решения о покупке и, вероятно, у него есть последние нерешенные вопросы.
-
Изучение всех предыдущих бесед, обращений и действий клиента дает представление о том, что он может изменить в запросе.
Обзвон потенциальных клиентов
Обзвон потенциальных клиентов – это основной инструмент в реализации стратегии телемаркетинга (телефонного маркетинга). Ключевые отличия телефонного обзвона от любых других форм телефонного взаимодействия:
1. Обзвон – это исходящяя целевая телефонная коммуникация.
2. Обзвон – это массовая телефонная коммуникация. Охват – один из важнейших характеристик обзвона.
3. Обзвон – это шаблонная телефонная коммуникация, несущая идентичный посыл всем коммуникантам.
На основании этих ключевых характеристик можно определить его, например, так:
Обзвон – это серия массовых и шаблонных исходящих целевых телефонных коммуникаций.
Обзвон может стать средством к реализации множества целей для различных сфер жизнедеятельности общества, но чаще всего обзвон реализуется в маркетинговых целях. Маркетинг, использующий обзвон как основной инструмент достижения своих целей, называется телемаркетингом.
Перспективы развития обзвона и средства автоматизации
Новейшим и наиболее перспективным потенциалом развития инструментария телемаркетинга вообще и обзвона в частности является автоматический обзвон клиентов. Телефонный робот (автомат) самостоятельно дозванивается по номеру из списка и произносит заданное сообщение. Воспроизведение при этом происходит сразу после поднятия человеком трубки. При завершении передачи всех заложенных данных связь автоматически прерывается и начинается набор номера следующего клиента. При настройке многоканальной линии телефонии звонки совершаются одновременно нескольким людям.
Вариант автоматизации обзвона с переключением на оператора подразумевает, что человек (абонент) может взаимодействовать с роботом с помощью тональных сигналов или средств распознавания речи. Например, для выражения своей заинтересованности в озвученном роботом предложении. В таком случае робот переключает звонок на сотрудника.
Но наиболее интересной является возможность реализации стратегии исходящего телемаркетинга и телефонных коммуникаций с применением Искусственного Интеллекта. Применяя распознавание речи и систему интеллектуальных самообучающихся алгоритмов выявления её смысла, робот может самостоятельно поддерживать диалог с человеком. Конечно, такой телефонный чат-бот вряд ли станет для вас интересным и глубоким собеседником, но формальные коммуникационные функции выполнить вполне способен. Работая по заданному скрипту, он ответит на вопросы, отработает возражения и даже запланирует повторный контакт – всё то, что необходимо для реализации холодного обзвона.
Новейшие разработки компании Wentor Software в рамках проекта Call Office целиком реализуют все возможности автоматизации телемаркетинга.
«Горячо-холодно»: какие бывают звонки
Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются свои сценарии скриптов.
Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар, либо у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.
Например, клиент приобрел в вашем дилерском центре автомобиль. Перед началом зимнего сезона вы звоните ему и предлагаете комплект зимней резины по специальной цене.
В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней.