Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возвращаем деньги за некачественный товар: инструкция». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Длительность процедуры варьируется от наличия различных факторов: вида, технической сложности и функционала изделия, территориальной расположенности эксперта и т.п. Однако сроки не должны превышать период, установленный ст. 20 Закона о защите прав потребителей. Максимальный период устранения дефектов изделия составляет 45 дней. При этом продавец и покупатель указывают срок в специальном акте. Если они решили увеличить этот период, заключается дополнительное соглашение.
Кто проводит независимую экспертизу товара ненадлежащего качества?
Это вправе делать только специализированные фирмы, имеющие членство в СРО. Каждый эксперт обязан иметь аттестат, подтверждающий его квалификацию.
Многие покупатели не верят в объективность независимых экспертов, особенно если последние сотрудничают с продавцом. Чтобы развеять сомнения, уточним некоторые нюансы их работы:
- если специалист нарушил правила проведения исследования или составил «липовый» отчет, его привлекут к административной или уголовной ответственности;
- если нарушения происходят систематически, фирму могут лишить членства в СРО;
- в экспертном заключении прописываются не только выводы о качестве товара, но и этапы исследования, используемые способы и методики. С помощью этих данных можно в любой момент проверить правильность проведения экспертизы.
Выводы специалиста должны быть четкими и однозначными. Двоякое толкование недопустимо. Если эксперт не обнаружил какие-либо значимые факты, он обязан это указать в своем заключении. Документ передается заказчику: магазину или покупателю. Если спор продолжился в суде, эксперта могут привлечь к участию в заседаниях.
Как выбрать независимого эксперта?
Независимую экспертизу бракованного товара покупатель поводит, если проверка качества от магазина не выявила недостаток. Также она нужна, если истек гарантийный срок или срок годности (в этом случае именно потребитель обязан доказать наличие и характер дефекта). Чтобы результат экспертизы качества товара принял суд, стоит правильно выбирать специалиста, который будет ее выполнять.
Для деятельности экспертных компаний не нужна лицензия, поэтому их очень много. Лучше заключить договор с некоммерческой организацией: в этом случае ее независимость от того, кто платит, не будет поставлена под сомнение. Во многих регионах при торгово-промышленных палатах действуют профессиональные бюро экспертиз.
В некоторых сферах действуют дополнительные законодательные ограничения, которые нужно принимать во внимание. К примеру, для проверки автомобиля эксперт и организация (его работодатель) должны соответствовать профессиональным требованиям. Специалист обязан иметь профильное высшее образование, пройти аттестацию МАК, числиться в федеральном реестре. Перед заключением договора стоит проверить эту информацию.
Важно знать! Методика проведения экспертизы должна быть сертифицирована. Без этого заключение теряет юридическую доказательную силу.
Кто проводит экспертизу товара.
Разрешено обращаться только в аккредитованные учреждения, имеющие лицензию.
Они могут быть государственными, частными: Торгово-промышленная палата РФ, Бюро товарной экспертизы.
Вне зависимости от формы собственности сотрудник, проводивший экспертизу, должен дать ответы на задачи:
- Соответствует товар качеству, заявленному производителем.
- Есть дефекты и какие.
- Причины появления сколов, вмятин, почему не работает и т.п.
- Выявленный недостаток существенный или нет, как он влияет на работу (использование) товара в целом.
После получения заключения потребитель должен ознакомиться с ним, при сложностях расшифровки итогов обратиться за разъяснением.
Результат экспертизы должен быть написан понятным языком, без специфических терминов и намеренных сложно-технических оборотов.
Если есть моменты, которые можно истолковать двояко, то это легко оспаривается в суде.
Копию заключения передают потребителю, если экспертиза на стороне покупателя, то он с заявлением и документом обращается в магазин, требует возмещения ущерба или замены некачественного товара.
Когда экспертное решение не в пользу потребителя, но он уверен в обратном, за свой счет можно заказать повторную экспертизу. Если она подтверждает правоту потребителя, пишется иск в суд.
Риски проведения экспертизы самостоятельно
Независимая экспертиза товара, как правило, проводится за счёт продавца. Потому не рекомендуется сразу же при обнаружении брака идти к экспертам. Сначала проверку качества должен организовать магазин. Потребитель сможет самостоятельно инициировать экспертизу, если он не согласится с результатами проверки со стороны сервисного центра, а недостаток вещи не будет признан продавцом. В противном случае расходы гражданина никто компенсировать не будет.
В ситуации, если экспертное заключение покажет, что качество товара оказалось нарушенным по вине покупателя, он будет обязан возместить продавцу, изготовителю или иным уполномоченным лицам затраты на специалиста, а также на транспортировку и хранение товара.
Однако, если экспертиза некачественного товара покажет, что результаты исследования со стороны сервисного центра неверны, то потребитель имеет право требовать компенсацию убытков.
Порядок проведения экспертизы качества потребительских товаров
Под экспертизой потребительских товаров понимают анализ параметров товара на предмет соответствия заявленным и установленным действующими стандартами. Проводят как экспертизы промышленных товаров, так и товароведческие исследования продовольственной продукции. В таком случае приходится действовать побыстрее пока не истёк срок годности.
Закон о защите прав потребителей (№ 2300-1) в ч. 3 п. 5 ст. 18 установил кто должен проводить экспертизу качества и оплачивать её, если имеются расхождения во мнениях относительно того, почему проявились недостатки купленного продукта.
Провести исследование потребительских характеристик продукции могут как до начала судебного процесса, так и в рамках такового.
Товароведческое исследование выполняют для того, чтобы установить:
- насколько снизились потребительские характеристики продукта;
- почему понизилось качество, когда изделие перевозили, хранили или выставили на продажу;
- правильно ли уценили (переоценили) стоимость изделия;
- насколько установленная цена соответствует качеству вещи;
- насколько обоснованно была списана, как некачественная, та или иная продукция и т.п.
Выполнять независимую экспертизу товара могут исключительно лицензированные специализированные учреждения:
- государственные бюро;
- негосударственные объединения экспертов.
НДС по гарантийному ремонту
Услуги по ремонту и техническому обслуживанию товаров в период гарантийного срока их эксплуатации, оказываемые без взимания дополнительной платы, включая стоимость запасных частей для них и деталей к ним, не облагаются НДС.
Организации, предоставляющие покупателям такую услугу, как гарантийный ремонт, всегда впереди конкурентов
Проблем с применением освобождения не будет, если вы:
- производитель товаров;
- продавец, который устанавливает гарантийный срок в ситуации, когда изготовитель этого не сделал, либо который берет на себя гарантийные обязательства по окончании гарантийного срока производителя;
- организация, которая непосредственно выполняет гарантийный ремонт (сервисные центры и мастерские), либо продавец (дистрибьютор, дилер), который сам ремонтирует товары в период гарантии производителя по договору с ним. При этом для потребителя ремонт будет бесплатный, а вам расходы компенсирует соответственно продавец или производитель;
- организация, которая имеет полномочия проводить гарантийный ремонт и получает за это компенсацию, но выполняет ремонт силами третьих лиц.
Порядок возврата денег за некачественный ремонт
Получив свое имущество из ремонта, может произойти ситуация, что оно вновь проработает недолго или вообще не заработает. Какая может быть причина? Чаще всего ремонт компьютера, посудомоечной машинки, телевизора или иной сложной бытовой техники может быть произведен некачественно.
Как быть в этом случае? Деньги уплачены, а холодильник как не работал, так и не работает, получается — деньги выброшены на ветер.
Не стоит отчаиваться раньше времени, поскольку права потребителя защищает закон «О защите прав потребителей». В указанном законе имеется статья 29, посвященная как раз правам потребителя в случае обнаружения недостатков выполненной работы или оказанной услуги.
Каков будет план Ваших действий при обнаружении, что исполнителем некачественно произведен ремонт, например, телевизора?
Кто оплачивает экспертизу бракованного товара?
Если было установлено, что в появлении недостатков виноват изготовитель (продавец), тогда он обязан возместить расходы, связанные с экспертизой. Если же наоборот, тогда клиент должен выплатить всю сумму в полной мере, а также учесть дополнительную статью расходов, о чем сказано в законе «О защите прав потребителей».
Вы имеете право выбрать одно из пяти требований, которое должен выполнить продавец:
- Устранить неполадку как можно скорее либо же произвести процедуру возмещения расходов на его исправление, воспользовавшись услугами третьих лиц, или собственными силами;
- Уменьшить стоимость товара;
- Произвести замену изделия на аналогичное ему;
- Произвести замену товара на изделие другой марки (стоимость при этом должна быть пересчитана).
Также вместо предъявления данных требований вы имеете полное право отказаться выполнять ранее подписанный договор купли-продажи. В таких ситуациях можно смело требовать вернуть полную сумму за товар. Продавец должен оплатить все транспортные расходы. У вас есть возможность предъявить любое из выше перечисленных требований, но только одно.
Совершенно не обязательно при этом объяснять, почему вы отдали предпочтение тому или иному требованию. Можно смело требовать возместить убытки, которые были причинены из-за некачественного товара, купленного у продавца. Для технически сложных товаров есть ряд требований и ограничений, с которыми обязательно следует ознакомиться.
Нюансы взаимодействия: покупатель, продавец и эксперт.
Потребитель должен принести товар в точку продаж, доставку до эксперта оплачивает магазин, при условии, что вина потребителя в порче товара не доказана.
Потребитель должен написать заявление, предоставить данные личных документов (паспорт), предъявить чек, упаковку (полностью комплект) и указать, какие именно дефекты им были обнаружены.
Если куплен некачественный товар, кто оплачивает экспертизу? Заказывает и оплачивает продавец.
При условии, что экспертиза подтвердила производственный брак, повреждения, полученные при разгрузке товара, хранении в магазине, но администрация торговой точки отказывается менятьвозмещать ущерб – дело передается в суд.
Если экспертизой доказано, что дефект появился по вине потребителя – то он возмещает затраты, понесенные магазином.
Перед подачей иска потребитель самостоятельно и за свой счет может сделать повторную экспертизу, результаты ее прилагаются к иску.
Цена экспертизы зависит от товара, компании, которая ее проводит: средняя цена от 3 до 50 тыс. руб.
Возврат бракованного товара: закон о защите прав потребителя.
В Дорогомиловский районный суд Москвы обратился гражданин с иском о возврате денег за товар и компенсации морального вреда. Он приобрел часы, а в дальнейшем обратился к продавцу с просьбой о возврате по той причине, что они не подходят ему по размеру. Суд первой инстанции удовлетворил это требование, но ответчик подал апелляцию. В результате повторного рассмотрения дела решение было отменено в полном объеме, так как часы – это сложное техническое средство, обмен и возврат которого возможен только в случае наличия брака, подтвержденного независимой экспертизой.
Московским областным судом 26 сентября 2016 года было подтверждено, что возврат возможен только при подтверждении слов покупателя о неисправности устройства техническим заключением. Покупатель приобрел планшетный компьютер и обнаружил неисправность в виде некорректности работы сенсорного дисплея. Он обратился к продавцу с требованием о возврате товара. После проведения экспертизы недостаток подтвержден не был. Однако покупатель обратился в суд, где ему также было отказано.
Законодательная база.
По ст. 18 ЗоЗПП при покупке товара ненадлежащего качества, потребитель вправе потребовать заменить его или вернуть деньги.
За исключением вещей, которые по ценникам шли как «уценка» или продавец заранее предупредил о наличии дефектов.
Но если эти условия не были применены, и, в случае обнаружения у товара изъянов, нужна независимая экспертиза некачественного товара.
Проводится она сторонней организацией, которая совершенно нейтрально относится к представителю магазина и потребителю.
Выявляет лишь факты, существуют ли недостатки у вещи, являются ли они следствием ошибки сборки на заводе или возникли при неправильной перевозке, эксплуатации, хранении.
Нюансы взаимодействия: покупатель, продавец и эксперт.
Потребитель должен принести товар в точку продаж, доставку до эксперта оплачивает магазин, при условии, что вина потребителя в порче товара не доказана.
Потребитель должен написать заявление, предоставить данные личных документов (паспорт), предъявить чек, упаковку (полностью комплект) и указать, какие именно дефекты им были обнаружены.
Если куплен некачественный товар, кто оплачивает экспертизу? Заказывает и оплачивает продавец.
При условии, что экспертиза подтвердила производственный брак, повреждения, полученные при разгрузке товара, хранении в магазине, но администрация торговой точки отказывается менять\возмещать ущерб – дело передается в суд.
В Дорогомиловский районный суд Москвы обратился гражданин с иском о возврате денег за товар и компенсации морального вреда. Он приобрел часы, а в дальнейшем обратился к продавцу с просьбой о возврате по той причине, что они не подходят ему по размеру. Суд первой инстанции удовлетворил это требование, но ответчик подал апелляцию. В результате повторного рассмотрения дела решение было отменено в полном объеме, так как часы – это сложное техническое средство, обмен и возврат которого возможен только в случае наличия брака, подтвержденного независимой экспертизой.
Московским областным судом 26 сентября 2016 года было подтверждено, что возврат возможен только при подтверждении слов покупателя о неисправности устройства техническим заключением. Покупатель приобрел планшетный компьютер и обнаружил неисправность в виде некорректности работы сенсорного дисплея. Он обратился к продавцу с требованием о возврате товара. После проведения экспертизы недостаток подтвержден не был. Однако покупатель обратился в суд, где ему также было отказано.
Подготовка к экспертизе качества потребительских товаров
Покупатель, рассчитывающий когда и где сделают экспертизу товара, указывает на необходимость её выполнения, подавая претензию в связи с ненадлежащим качеством приобретённого продукта. Чтобы он сохранял уверенность, что товар передали эксперту, ему обязаны вручить копию составленного по такому случаю акта.
Потребителя, выразившего пожелание наблюдать за работой эксперта, обязаны предупредить о:
- месте расположения экспертной организации;
- месте проведения исследования;
- времени его начала.
Приглашённому на проверку качества потребителю позволяется:
- затребовать у проводящего её сотрудника диплом, подтверждающий наличие соответствующей специальности, и подтверждение длительности специального стажа;
- наблюдать за процессом;
- задавать вопросы, относящиеся к предмету исследования;
- делать замечания, включаемые в акт осмотра.
Помимо заявления на проведение анализа требуется предоставление:
- удостоверения личности заявителя;
- документации, подтверждающей факт покупки;
- документации, входящей в комплектацию изделия (гарантийного талона, техпаспорта, инструкции и т.п.).