Жалоба в Роспотребнадзор: как составить и добиться справедливости

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба в Роспотребнадзор: как составить и добиться справедливости». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Жалоба в Роспотребнадзор может быть подана почтой, личным визитом в отделение или на официальном сайте организации. Составить жалобу в Роспотребнадзор можно на основании нарушенного регламента оказания услуги или продажи некачественного товара. Чтобы документ приняли, важно придерживаться оговоренного в законе формата документа и правильно описать случившееся, предоставить доказательства.

Требования к письменному обращению закреплены в ст. 7 ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан РФ”.

Первое, что необходимо сделать потребителю — составить претензию в адрес нарушителя. В тексте обращения нужно указать требования относительно устранения причины конфликта. Также стоит обозначить намерения дальнейшего обращения в госорганы в случае отказа или игнорирования требований.

Порядок действий при подаче жалобы

Чтобы обратиться в Роспотребнадзор, необходимо составить заявление или жалобу. При ее написании соблюдайте следующие условия:

• Укажите точное наименование компании и ее адрес. Важно! Пишите наименование, которое присвоено юридическому лицу (или Ф.И.О. индивидуального предпринимателя), а не название или характеристику, которые указываются на вывеске. Вы можете посмотреть реквизиты в Уголке потребителя или запросить эти данные в офисе компании.
• Оставьте свои данные: Ф.И.О., телефон, адрес проживания.
• Опишите ситуацию, которая заставила вас обратиться с жалобой. Сделать это нужно кратко, но при этом охватить все ключевые моменты.
• Поставьте дату и подпись.

По каким вопросам можно обращаться в Роспотребнадзор

В функции Роспотребнадзора входит организация внеочередных проверок, поводом для которых становится обращение с жалобой. Подать ее можно в случае нарушений:

• Правил торговли – обман в отношении состава и потребительских свойств товара, реализация продукции ненадлежащего качества или с истекшим сроком годности, обвешивание, неверные денежные расчеты с покупателем, отказ в удовлетворении обоснованных требований возврата денег и др. Подать такую жалобу можно как на обычный магазин, так и на интернет-магазин или маркет-плейс.
• Правил услуг/работ – их низкое качество, нарушение указанных в договорах или публичных офертах сроков, односторонний отказ исполнителя от оказания услуги или выполнения работ без предусмотренных соглашением причин. Пожаловаться в Роспотребнадзор можно на любого провайдера, например, оказывающего услуги связи, или на управляющую компанию при проблемах с ЖКХ.
• Правил обслуживания в общепите – низкое качество используемых для приготовления блюд и напитков продуктов, нарушение рецептуры и технологических процессов готовки, неудовлетворительное санитарное состояние объектов, оборудования, посуды и др.
• В области финансовых услуг (банковское обслуживание, страхование, инвестирование) – при навязывании дополнительных продуктов, услуг и страховок, скрытых комиссиях, неполучении сведений о полной ставке кредитов или займов, отказе в реструктуризации задолженности или предоставлении кредитных каникул. Может быть подана жалоба на банк, страховую компанию, микрокредитную организацию (МФО), потребительский или кредитно-потребительский кооператив, биржевого брокера, инвестиционную компанию и пр.
• В сфере туризма – при низком качестве услуг перевозки, ненадлежащих условиях проживания, изменении сроков указанных в путевках, отказах от возврата средств или компенсаций, предусмотренных договорами.
• По санитарным, гигиеническим и эпидемиологическим требованиям и показателям. Отправить в Роспотребнадзор можно жалобу на несоответствие жилищных условий действующим нормам, на соседей (например, на шум), на организации и компании, допускающих нарушение санитарных норм (СанПиН). В условиях пандемии COVID-19 (или других) следует сообщить об игнорировании противоэпидемических ограничений.

Федеральная служба рассматривает жалобы на некачественное оказание услуг и в других областях.

Татьяна Воронина: «Если человек отозвал жалобу, это необязательно будет основанием для отмены проверки. С одной стороны, внеочередная проверка проводится, если имеется жалоба потребителя. Поэтому, если жалобу отозвали, оснований для проверки нет. С другой стороны, Роспотребнадзор не может проигнорировать серьезные нарушения. В связи с этим, нельзя однозначно сказать, как отреагируют органы в такой ситуации».

Марина Лобачева: «Перед тем как подавать жалобу на организацию, необходимо убедиться, что решение таких вопросов входит в полномочия службы. Например, теоретически нарушения в области обслуживания на почте России – это нарушения прав потребителя. Однако жалобу на почту нужно писать в Роскомнадзор, так как именно эта служба занимается вопросами связи. Если жалоба была отправлена не туда, Роспотребнадзор может ее перенаправить по адресу или же вовсе проигнорировать».

Если права покупателя были нарушены, а продавец отказывается исправить нарушение, можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Данная служба осуществит проверку и, выявив нарушения, примет ряд санкций против продавца. Чтобы сэкономить время, можно подать заявление через Интернет.

Дополнительные сведения

До подачи заявления в государственные органы можно попробовать обратиться с письменным требованием к предполагаемому правонарушителю, будь то предприятие или физическое лицо. Велика вероятность, что это способствует мирному урегулированию вопроса. В случае, если стороны не смогли договориться после предъявления претензии, факт предварительного обращения будет засчитываться в пользу заявителя.

Следует знать, что в 2017 году были приняты поправки, согласно которым предварительное письменное обращение к правонарушителю сделали обязательным.

Внимание! Федеральной службой не осуществляется принуждение потенциальных нарушителей к возмещению финансовых средств. Если заявителю требуется возвращение денег, то следует обратиться с заявлением не в Роспотребнадзор, а в суд.

Квалифицированный юрист поможет сделать вероятность положительного результата более весомой. Грамотный специалист ориентируется в нормативной документации, например, в определенных требованиях к правилам продажи каких-либо видов товара. Важно помнить, что, увеличивая временные затраты для грамотного оформления соответствующего документа, заявитель увеличивает шансы на отказ в удовлетворении.

Роспотребнадзором чаще всего могут быть наложены санкции, выражающиеся в денежном возмещении от 3 до 5 тысяч рублей. Следовательно, нарушителю проще уплатить денежное взыскание, чем исправить недочеты в собственной работе. Вот еще один повод получить консультацию опытного специалиста.

Состав информации, представленной в жалобе

Обращение лиц на бумажном носителе составляется в произвольном виде с учетом требований делового письма. Документ состоит из нескольких частей с указанием обязательной информации.

Защита потребительских интересов

Если в сфере услуг и потребления были нарушены права, можно отправить запрос разными способами:

• заказным письмом;
• на адрес электронной почты;
• на официальном сайте службы;
• через Госуслуги;
• в территориальном отделе службы при личном приеме.

Ответ на жалобу граждан должен быть предоставлен не позднее 30 дней. Если вопрос не касается сферы деятельности органа, он должен быть направлен нужному адресату. Передача по компетенции составляет 7 дней.

Деятельность, по которой рассматриваются обращения граждан, связана с двумя направлениями:

• несоблюдение прав граждан как потребителей;
• контроль за соблюдением норм санитарного благополучия населения.

Причины отказа в рассмотрении жалобы

К сожалению, нередки случаи, когда представители Роспотребнадзора (и, соответственно, инстанция в целом) отказываются рассматривать направленное к ним заявление.

Отказ в рассмотрении жалобы работниками Роспотребнадзора обоснован в следующих случаях:

• Рассматриваемый вопрос лежит в компетенции другой государственной инстанции. В этом случае оно должно быть переадресовано в соответствующее ведомство, о чем обязательно нужно известить заявителя.
• В тексте жалобы не были указаны какие-либо существенные данные (адрес или телефон заявителя, информация о некачественном товаре и т. п.).
• Требования жалобы внесены без точной и понятной формулировки, или не относятся к сути проблемы.
• В тексте обращения содержатся оскорбительные выражения и/или нецензурная лексика, а также жаргонизмы.
• Нет возможности разобрать текст документа (неразборчивый почерк заявителя, порванная или мятая бумага и т. д.).
• В ответе на жалобу будет содержаться информация, которая относится к государственной тайне.
• На аналогичную жалобу уже был направлен ответ, и это обращение является повторным.

Таким образом, чтобы свести вероятность отказа к минимуму, нужно убедиться, что данный вопрос находится в компетенции инстанции-адресата, и составить жалобу в соответствии со всеми вышеприведенными требованиями.

Какие вопросы решает Главное управление Роспотребнадзора

Главное управление Роспотребнадзора, которое сегодня называют Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, не решает рядовые вопросы, связанные с восстановлением прав обиженных покупателей или клиентов, получивших не качественный товар либо услугу. Данными вопросами занимается исключительно территориальное ведомство.

В главное управление можно пожаловаться только в следующих случаях:

• должностные лица центрального аппарата Роспотребнадзора не предприняли никаких действий в отношении обращения заявителя;
• гражданин не согласен с решением должного лица центрального аппарат или его не устраивают действия специалиста, проводимые с целью решения проблемы;
• руководитель территориального Роспотребнадзора бездействует в отношении жалобы клиента или решение данных лиц не устраивает заявителя;
• решение принятое центральным аппаратом, территориальным подразделением ведомства, не привело к желаемому результату;
• заявитель желает получить подробные разъяснения, связанные с применением Федерального законодательства в сфере защиты прав потребителей или благополучия человека.

Также Федеральная служба не имеет права отклонить предложения граждан, связанные с усовершенствованием работы территориальных ведомств, центрального аппарата, нормативно-правового регулирования.

Все поступающие в Роспотребнадзор жалобы фиксируются в журнале заявлений. Им присваивается индивидуальный номер. Для подтверждения фактов нарушения потребительских прав гражданина, изложенных в жалобе, назначается внеплановая проверка в отношении указанной организации или лица.

В ходе неё составляется соответствующий акт, в котором фиксируются выявленные нарушения, берутся письменные объяснения нарушителей, указывается время и место совершения. Согласно собранным материалам решается вопрос о возбуждении административного производства.

Отказом в проведении проверки изложенных фактов могут служить следующие причины:

• заявитель не указал своих данных (анонимное сообщение);
• обращение не входит в компетенцию службы и перенаправляется, в течение 7 дней, по подведомственности, о чём, в письменной форме, уведомляется заявитель.

При необходимости сообщить о нарушениях в устной форме или несогласием с результатами проведённой проверки, гражданин имеет право обратиться к начальнику органа лично, в приёмные дни, по предварительной записи.

Вопрос: Три недели назад была подана жалоба на Роспотребназор на сайте Госуслуг (неправомерный отказ в предоставлении государственной услуги). В форме обращения в качестве способа выдачи ответа был выбран почтовый адрес. На данный момент предусмотренный законом срок рассмотрения документа уже вышел. Куда можно еще обратиться, чтобы обжаловать подобные действия Роспотребнадзора?

Ответ: В такой ситуации не стоит спешить обращаться в другие Ведомства. Если вы в качестве способа предоставления ответа выбрали почтовую службу, вы должны понимать, что на доставку письма тоже необходимо какое-то время. Сначала стоит проверить текущий статус заявления в личном кабинете портала, а потом убедиться, что в вашей учетной записи правильно указан почтовый адрес.

Вопрос: Ранее через портал была подана онлайн претензия на нарушение сроков предоставления услуги. На данный момент она находится в процессе рассмотрения. Но в итоге услугу хоть и с опозданием, но предоставили. Соответственно, необходимость в жалобе отпала. Можно ли ее как-то отменить?

Ответ: Такая возможность не предусмотрена функционалом портала. Но даже если выяснится, что Роспотребнадзор предоставил услугу, а вы пожаловались без веских на то оснований, вам не стоит опасаться неприятностей и юридических последствий.

Вопрос: Можно ли пожаловаться на нарушение потребительских прав без регистрации на сайте Госуслуг?

Ответ: Такое обращение можно подать только на официальном сайте Роспотребнадзора. Если заявитель не зарегистрирован на портале Государственных услуг, он может подать претензию без авторизации в ЕСИА. Но в этом случае Служба не сможет использовать документ в качестве основания для проведения внеплановой проверки деятельности нарушителя.

Вопрос: При подаче претензии через сервис была неправильно указана услуга, при получении которой гражданин столкнулся с несоблюдением закона. Будет ли она рассмотрена или придется подать новое обращение?

Ответ: Скорее всего, претензия будет возвращена без рассмотрения или пользователю придется уточнить ранее переданную информацию. В любом случае лучше дождаться ответа по существу, так как после этого станет ясно, как следует действовать дальше.

Вопрос: В ответ на ранее поданное обращение был получен ответ, который не удовлетворил заявителя. Как его можно обжаловать?

Ответ: Обращение через сайт Госуслуг – это досудебное обжалование, которым вправе воспользоваться гражданин, чтобы отстоять свои права и интересы. Таким образом, если он не доволен результатом, он должен обратиться в суд. Но учитывая, что судебное разбирательство – это сложный и трудоемкий процесс, сначала важно убедиться в обоснованности своих требований и претензий.

Жалоба в Роспотребнадзор по защите прав потребителей: примеры использования в различных сферах (жалоба на магазин, на банк и т. д.)

Вопрос отнесения решения той или иной проблемы к компетенции конкретного государственного органа связан с перечнем функций, которые этот госорган уполномочен выполнять.

Так, Роспотребнадзор проводит санитарно-эпидемиологический контроль того, как соблюдаются требования закона к качеству продуктов питания на предприятиях общепита, в том числе в учебных заведениях, как соблюдается санитарный регламент при выполнении работ, а также выполняет многие другие функции, предусмотренные Положением о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 322. Сюда же входит и защита прав потребителей.

Продажа некачественного товара в магазине (образец жалобы в Роспотребнадзор на магазин) — один из самых распространенных случаев обращения граждан в Роспотребнадзор. Также можно подать жалобу в Роспотребнадзор на банк, службы ЖКХ и иные организации, продающие товары и предоставляющие услуги населению.

***

Таким образом, написать жалобу в Роспотребнадзор можно в свободной форме с учетом требований законодательства к такого рода обращениям. Это заявление может быть передано в госорган на рассмотрение посредством личного обращения, по почте или в онлайн-режиме. По общему правилу, срок рассмотрения жалобы равен 30 дням.

Документарная проверка Роспотребнадзора

Статья 11 ФЗ №294, пункт 45-47 Административного регламента

Производится на основании приказа (распоряжения) о проведении документарной проверки. Должностные лица Роспотребнадзора, уполномоченные проводить проверку, не вправе требовать у лиц, подлежащих проверке, сведения и документы, не относящиеся к предмету документарной проверки. Сотрудники Роспотребнадзор не могут потребовать нотариального удостоверения копий документов, если иное не предусмотрено законодательством.

Если вам пришло требование о предоставлении дополнительных документов или пояснений, вы должны их предоставить в Роспотребнадзор в течении 10 рабочих дней. Все копии документов должны быть заверены подписью генерального директора и печатью.

В случае выявления нарушений по результатам документарной проверки, Роспотребнадзор вправе провести выездную проверку.

На некачественные услуги

В случае недовольства, причиной которого стала плохо оказанная услуга, необходимо изложить все факты, имевшие место. При этом желательно сделать фото или видеофиксацию, которые позволят подтвердить все, что изложено в жалобе. Доказательством может служить непосредственно договор по оказанию услуг. В этом случае нужно сообщить, какие его пункты были нарушены (нарушен срок предоставления услуги, стоимость, не соответствующая заявленной и др.), указать размер убытков, понесенных заявителем в результате некачественно предоставленной услуги.

После изложения фактов нарушений указать, прибегал ли заявитель к помощи юристов для решения данного спора (с указанием суммы потраченных на эти цели средств).

В конце нужно написать, какие действия заявитель просит предпринять в отношении стороны, предоставившей услугу:

• Проверить указанную в жалобе компанию, ИП по соблюдению требований закона.
• Принять меры к лицам, допустившим нарушения.

После этой части нужно перечислить приложенные документы:

• квитанции;
• копию договора;
• чеки, подтверждающие предоставление юридических услуг.

Что такое Роспотребнадзор?

Полное название организации — Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Из-за длины названия значительно чаще применяется форма «Роспотребнадзор» (РПН).

Роспотребнадзор – это государственное учреждение, ответственное за контроль, выявление нарушений, проведение мероприятий и других действий в области защиты прав потребителей и различных видов санитарного и эпидемиологического характера.

Сегодняшний вид организация стала приобретать с 2004 года, постепенно получая все новые и новые полномочия, и консолидируя функции различных, ранее существовавших, служб. СЭС, Госсанэпиднадзор, Госторгинспекция – эти и другие организации постепенно влились в состав РПН.

Подчинена служба непосредственно Председателю правительства РФ и на данный момент в ее сотрудниках числится более 110 тысяч человек.

Похожие записи:

• Порядок оформления загранпаспортов изменится в 2023 году: что нужно знать?
• Развод без детей и имущества через ЗАГС и суд
• Кассовый разрыв в бизнесе: как предупредить и что делать ?