Как правильно отказать клиенту в услуге

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как правильно отказать клиенту в услуге». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

В каких случаях лучше отказать клиенту, чем пойти у него на поводу?

Обычно сказать «нет» покупателю придется при отсутствии технической возможности удовлетворить его просьбу, нарушении внутренних регламентов предприятия или при нецелесообразности сотрудничества по предлагаемым им условиям.

В следующих случаях рекомендуем сразу отказать клиенту:

1. Запрос внушительных скидок. Постоянные распродажи, скидки, акции лишь подталкивают потребителя просить снизить стоимость любой покупки: от крупной бытовой техники и автомобилей до предметов одежды и декора. Если предполагаемая скидка влияет на рентабельность продаж в отрицательном контексте, то экономически целесообразнее отказать.

2. Просьба включить бесплатные опции и подарки. Классический пример: при покупке транспортного средства потребитель хочет получить солидный объем топлива в подарок, фирменные коврики, зимнюю резину или набор автомобилиста.

3. Возврат товара. Если по приобретенной позиции закончился срок, установленный ФЗ «О защите прав потребителей», то продавец вправе отказать в возврате.

4. Ускорение сроков изготовления /доставки. Клиент устанавливает нереальные сроки. При невозможности выполнить его пожелание лучше отказаться от сделки до подписания договора.

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно.Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Как вежливо отказать компании

Отказ от предложения компании может быть вызван различными причинами. Важно показать свое уважение к предложению, но объяснить причины отказа. Можно использовать такие формулировки: «Я трезво оценила свои возможности и вынуждена отказаться от Вашего предложения, так как мне неудобен предлагаемый график работы» или «Большое спасибо Вам за предложение, но, к сожалению, эта вакансия мне не совсем подходит, это не то, что я ищу в данный момент». Важно указать на то, что нам не подходит именно это предложение, но сохранить возможность будущей работы или сотрудничества.

Несколько важных деталей, которые необходимо учитывать при отказе в услуге:

• Использование аргументов: обоснование причины отказа способствует пониманию и уважению со стороны делового партнера.
• Не переходить на личности и не повышать тон: эмоциональная реакция может привести к конфликту, поэтому необходимо сохранять спокойствие и объяснять все четко и внятно.
• Уважение к правам клиента: необходимо учитывать, что нельзя отказать в услуге клиенту на основании расы, пола, возраста или религии.
• Поддержание возможности будущей работы: важно сохранять хорошие отношения, даже если на данный момент отказ неизбежен.

Как сохранить положительные отношения?

1. Будьте вежливы и понимающими. Используйте эмпатию и проявляйте понимание к ситуации клиента. Выразите сожаление, что не можете помочь, и объясните причину отказа в доступной форме.

2. Предложите альтернативы. Помимо отказа, можете предложить клиенту ряд альтернативных вариантов решения проблемы. Это может быть использование другого продукта или услуги, которая близка по своим характеристикам, или направление к другому специалисту, который сможет решить его проблему.

3. Поддерживайте контакт. После отказа не прекращайте коммуникацию с клиентом. Следуйте за его реакцией и реагируйте на все его вопросы и комментарии. Поддерживая открытый и дружественный диалог, вы демонстрируете свою профессиональность и готовность помочь в будущем.

4. Следите за репутацией. Важно сохранять свою репутацию независимо от того, какое решение было принято. Делайте все возможное, чтобы укрепить доверие клиента к вашей компании и улучшить свою деловую репутацию.

Сохранение положительных отношений с клиентами после отказа в услуге – важная задача, которую стоит воспринимать серьезно. Следуя указанным советам, вы сможете сохранить положительный имидж и возможность сотрудничать в будущем.

Конкретные примеры отказа

Ниже приведены несколько конкретных примеров ситуаций, когда необходимо вежливо отказать клиенту в услуге:

Важно помнить, что отказывая клиенту в услуге, необходимо выражать благодарность за обращение и предлагать альтернативные решения или рекомендации. Это поможет сохранить положительную репутацию компании и отношения с клиентом на долгосрочной основе.

1. Будьте вежливы и профессиональны. Постарайтесь быть тактичными и обоснованными в объяснении причин отказа. Ваш клиент должен почувствовать, что его запрос был внимательно рассмотрен и принят серьезно. Выразите сожаление по поводу невозможности выполнить заказ, предложите альтернативные варианты или рекомендуйте другие поставщики.

2. Быстро реагируйте и предлагайте альтернативы. Чем раньше клиент узнает о невозможности выполнения его запроса, тем больше времени он будет иметь для поиска альтернативного решения. Важно не тянуть с отказом, а предлагать доступные варианты как можно скорее.

3. Сохраняйте дружеский тоналитет. В любой ситуации сохраняйте поддерживающий и дружелюбный тоналитет. Ваш клиент мог не получить желаемую услугу, но это не значит, что он не может стать вашим постоянным клиентом или рекомендовать вас своим знакомым.

4. Укажите на внешние факторы. Иногда отказ в услуге может быть вызван внешними обстоятельствами, которые вы не можете контролировать. Объясните клиенту, что это не зависит от вас, и вы сожалеете об этом. Это поможет смягчить его разочарование.

5. Завершите общение с благодарностью. После объяснения причин отказа, завершите общение с искренней благодарностью. Это позволит сохранить хорошие отношения с клиентом и сохранить репутацию вашего бизнеса.

Соблюдение этих советов поможет вам отказать клиенту в услуге вежливо и сохранить свою репутацию в бизнесе.

Никогда не приспосабливайтесь. Как только вы почувствовали энергетику, уловили настрой клиента — позитивный или негативный, — доверяйте своим ощущениям. Не нужно говорить «да», когда сердце подсказывает «нет». Если обращающиеся к вам люди вас утомляют, создают физический, эмоциональный и психологический дискомфорт — учитесь отказывать.

Как-то одна настойчивая дама добивалась моего расположения и хотела получить мою поддержку в любое время и по любому поводу. Началось всё с лести, переходящей в нескончаемые жалобы. Я терпеливо мирилась, а позже, когда отказала в помощи, в мой адрес посыпались абсолютно неадекватные претензии и месть в социальных сетях.

Были ли предпосылки, что так всё случится? Конечно. Но по своей неопытности я честно старалась помочь всем без исключения и часто делала это бесплатно.

После я стала задумываться — нужен ли мне такой клиент, хочу ли я, чтобы такие люди приходили на мои программы, семинары и своей негативной энергией травили всю группу? Нет, конечно.

Вспомните, что когда вы выбирали отчаянного, напористого, паникующего или давящего на вашу жалость или сочувствие клиента, ваше взаимодействие было таким же напряжённым и ущербным.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Демонстрируйте клиенту, что его мнение для вас важно

Каждому из нас свойственно совершать ошибки, да и отношения с каждым клиентом складываются по-разному. К сожалению, не всегда получается четко и аргументированно объяснить клиенту политику компании. Столкнувшись с подобной ситуацией, лучшее, что вы можете сделать, это продемонстрировать человеку, что считаетесь с его мнением.

Как бы то ни было, клиент будет благодарен вам, что вы советуетесь с ним. Кроме того, этот прием поможет в деталях проанализировать последствия отказа. За потраченное время компания может предложить денежную компенсацию или помощь в решении возникших в связи с этим осложнений.

Безусловно, компания должна следовать своей политике ведения работы, не вмешивая в нее клиента. Однако если привлекать его к решению проблем, он сможет лучше вникнуть в сложившуюся ситуацию. Клиент начнет вдумываться в причины вместо того, чтобы негодовать по поводу полученного отказа.

Почему клиент просит скидку

1. Привык везде получать скидки. Для этого типа людей получение скидки не играет решающей роли при покупке, а лишь является некой игрой или даже можно это назвать «флиртом с продавцом».
   Итог: Большинство продавцов сразу же уступают и снижают стоимость, так как боятся потерять клиента. Следовательно, прибыль компании с данной сделки неоправданно снижается.
2. Реально дорого, но очень хочется. Наверное, все мы были в ситуации, когда хотели купить товар дороже, чем планировали изначально. Самый лучший вариант в данном случае — уговорить продавца, чтобы он согласовал с руководителем скидку.
   Итог: После долгих переговоров менеджер уступает, клиент получаете скидку и понимает, что данного продавца можно будет и в будущем уговорить на скидку, нужно лишь потратить на эти переговоры чуть больше времени, чем обычно. В результате вы приучаете клиента к скидкам и, скорее всего, на все время сотрудничества вашей компании с этим партнером вы будете терять долю прибыли.
3. Не поверил, что продукт стоит своих денег. Клиент заинтересовался вашим продуктом, который, по его ощущениям, стоит дешевле. В результате партнер просит снижения стоимости, в противном случае он купит аналог у вашего конкурента по более низкой стоимости.
   Итог: Продавец боится потерять клиента и соглашается на максимально возможную скидку, чтобы удержать его. В результате компания не только потеряла долю прибыли в данной сделке, но и снизила репутацию своего продукта. Так как в последствии, для данного партнера ваша цена, даже на более качественный товар/услугу, будет восприниматься неоправданно завышенной, а значит и ее «более высокое качество по сравнению с аналогами» будет поддаваться сомнению.

Какими фразами отказывать клиентам?

Как вежливо и корректно отказать клиенту в обслуживании, не ухудшив репутацию компании?

Можно подсказать, какая другая компания сможет ему помочь, если услуга, которая ему нужна, вами не оказывается. Отказывая в скидке, стоит ознакомить клиента с другими вашими скидочными предложениями и возможностями снижения цен при покупке определенного пакета товаров.

Вежливо отказать в услуге клиенту можно такими фразами:

• К сожалению, мы пока что не выполняем этот вид работ, но обдумаем в перспективе;
• Вместо данного заказа можем выполнить такой-то (схожий);
• К сожалению, наши возможности ограничивает отсутствие таких товаров у изготовителя;
• Мне кажется, у нас с вами не совпадает видение данного проекта;
• Мы с удовольствием вам поможем в сфере нашей компетенции;
• Мы будем рады сотрудничать с вами при взаимном соблюдении наших правил.

Для кого стоит сделать исключение

Есть несколько категорий клиентов, которым отказывать не стоит. Себе дороже выйдет. Бывает, что прямой убыток от одной сделки с лихвой окупается косвенной прибылью. Вот несколько таких примеров.

1. Серьезный корпоративный клиент, который берет большими объемами. К примеру, вы продаете моющее средство для полов. Закупочная цена — 10 рублей за бутылку. Для розничных покупателей делаете наценку в 50% и предлагаете им по 15 рублей. И вдруг на горизонте появляется компания, готовая покупать средство вагонами. Но по 9 рублей — ниже закупочной цены. Ваш менеджер, не готовый к такому повороту событий и не владеющий информацией, с ходу отказывает в сделке. Понятно же — в убыток торговать нельзя. И совершает фатальную ошибку.

Суть ошибки вот в чем. Ваш поставщик продает средство по 10 рублей при условии, что вы покупаете 5 упаковок в месяц. Если брать по 500 упаковок — он с радостью снизит цену до 8 рублей. Купите 5000 упаковок — стоимость приблизится к закупочной. Так работает рынок. В итоге с В2В-клиентом, да с его-то объемами закупок, профита можно поиметь куда больше, чем с розничным. Объясните менеджерам, что такие вещи нужно согласовывать лично с вами и не принимать решения самостоятельно. Но ни в коем случае не отказывать с ходу.

Похожие записи:

• Налоги в Турции для бизнеса и частных лиц
• Статус режимно секретного подразделения. Об утверждении положения о режимно-секретном отделе администрации
• Влад Росс рассказал, к каким проблемам в России приведет падение цен на нефть